در این مطلب می خواهیم به این موضوع بپردازیم که در کل ما چند نوع سیستم مدیریت دانش داریم. دانستن این مطلب احتمالا سرنخی به شما می‌دهد که بدانید علاوه بر ویژگی های یک سیستم مدیریت دانش، کدام نوع از آن با شرایط کسب و کار شما همخوانی بیشتری دارد.
به طور کلی سیستم های مدیریت دانش دردو نوع دسته بندی می شوند:
- سیستم‌های مدیریت دانش داخلی
- سیستم مدیریت دانش خارجی
سیستم‌های مدیریت دانش داخلی
سیستم مدیریت دانش به شکل خارق‌العاده‌ای برای جمع‌آوری دانش داخلی سازمان‌ها و تیم‌ها مفید است. سیستم مدیریت دانش داخلی تنها برای کارمندان قابل‌دسترس است (حتی گروه خاصی از کارمندان) و اطلاعات خصوصی و داخلی که مشتریان نباید به آنها دسترسی داشته باشند را در خود ذخیره می‌کند؛ مانند سیاست‌ها، الزامات خاص حل مشکلات یا اطلاعات مربوط به منابع انسانی. این سیستم کمک می‌کند به شکل مؤثرتری خدمات تیم پشتیبانی به مشتری برسد و همین‌طور منجر به سرعت بخشیدن و بهینه شدن آنبوردینگ کارمندان جدید می‌شود.
از پیچیدگی و بزرگ شدن کسب و کارتان استقبال کنید.
همین‌طور که شرکت شما رشد می‌کند، نیاز دارید روش‌هایی بیابید تا تیم پشتیبانی مشتری خود را به شکل مؤثری آماده کنید. وقتی شما شروع به رشد و پیشرفت می‌کنید با دو چالش بزرگ روبرو هستید؛ بالارفتن حجم تماس‌ها و افزایش پیچیدگی. وقتی مشتریان بیشتری با شما تماس بگیرند، شما نیاز دارید برای کمک به آنها نمایندگان بیشتری برای بخش پشتیبانی مشتریان خود استخدام کنید. اما نیروی کار یکی از گران‌ترین بخش‌های اداره یک کسب‌وکار است. پس حالت مطلوب این است که به‌جای استخدام افراد بیشتر و بیشتر، از مشتریان خود به شکل مؤثرتری پشتیبانی کنید.
استفاده از یک سیستم مدیریت دانش داخلی، به تیم پشتیبانی مشتریان کمک می‌کند تا کمک‌های آنلاین کامل و جامعی ارائه دهند. تضمین می‌کند که مشتریان برای هر مسئله کوچکی با تیم پشتیبانی شما تماس نگیرند. درنهایت با این روش از حجم سؤالات مشتریان کاسته می‌شود. دوماً، همین‌طور که تیم شما رشد می‌کند برای اداره روانتر و راحتتر تیم پشتیبانی به فرایندها و اطلاعات بیشتری نیاز دارید. اگر این فرایندها مستندسازی نشده باشد، سخت است کاری کنید که تمام افراد در شیوه انجام کارها با یکدیگر هماهنگ شوند.
آنبوردینگ کارمندان جدید را به سرعت انجام دهید.
وقتی که کارکنان جدیدی در هر یک از تیم‌های شما شروع به کار می‌کنند، نیاز دارند به‌سرعت اطلاعاتِ بسیار زیادی را یاد بگیرند. اگر هیچ اطلاعاتی برای آنبوردینگ آنها از قبل تهیه و ثبت نشده باشد. تنها راه آموزش، این است که اطلاعات به روش سنتی از کارکنان قدیمی به کارکنان تازه‌کار منتقل شود. این کار باعث می‌شود وقت کارمند قدیمی شما گرفته شود و از طرفی بسته به اینکه چه کارمندی اطلاعات را به فرد تازه‌وارد منتقل می‌کند ممکن است اطلاعات بسیار متناقض باشد.
تمام کارمندان تازه‌کار تجربه آنبوردینگ یکسانی را دریافت نمی‌کنند؛ یعنی این که ممکن است در دانش آنها شکاف‌هایی به وجود آید. ایجاد یک راهنمای آنبوردینگ در سیستم مدیریت دانش داخلی‌تان کمک می‌کند تا دانش را به شکل مؤثرتری به کارمندان جدید انتقال دهید. با این کار کارمندان جدید محلی برای پیدا کردن جواب سوالاتشان خواهند داشت و نیازی نیست از سایر کارمندان کمک بگیرند. این سیستم تمام دانش مرتبط در حوزه‌های مختلف را در یک مکان مرتب می‌کند تا کارمندان جدید مجبور نباشند برای درخواست کمک این‌طرف و آن‌طرف بروند و با این کار به تیم شما کمک می‌کند تا به شکل مؤثرتری رشد کنند.
با کمک راهکارهای نرم‌افزار، تداوم سازمانی را حفظ کنید.
اگر بهترین کارمند شما همین فردا از شرکت شما برود، چه دانشی را با خود خواهد برد؟ احتمالا این جمله شما را می‌ترساند، پس وقت آن رسیده است که روشی برای مدیریت دانش داخلی خود پیدا کنید. این امر به معنی جمع‌آوری دانش سازماندهی شده‌ای است که در مغز کارمندان قدیمی شما وجود دارد. بعد از آن باید دانش را برای اعضای تیمی که به آن دانش نیاز دارند، در دسترس قرار دهید. یک سیستم مدیریت دانش داخلی می‌تواند به شما در مرتب کردن و ارائه تمام این اطلاعات کمک کند، به شکلی که به‌راحتی قابل جستجو باشد، و همچنین تضمین می‌کند که همه افراد دقیقاً به همان چیزی که می‌خواهند بدانند، دسترسی داشته باشند (و نه چیزی بیشتر).
سیستم مدیریت دانش خارجی
سیستم مدیریت دانش، در زمینه مستندات سازمان، به شما کمک می‌کند تا سازمان‌یافته و به‌روز بمانید. مهم نیست شما یک شرکت SaaS هستید که خدمات پشتیبانی به مشتریان خود ارائه می‌دهد، کار شما فرستادن اقلام خرده‌فروشی است یا حتی مدیر بخش پشتیبانی هستید که با مشتریان داخلی سروکار دارد؛ یک پرتال مدیریت دانش خارجی به شما کمک می‌کند اطلاعات را به شکل مؤثر به کسانی که به آن نیاز دارند انتقال دهید. با این سیستم شما می‌توانید:
به مشتریان کمک کنید پاسخ‌های سؤالاتشان را بیابند.
همیشه مشتریان شما نمی‌خواهند برای حل سؤالاتشان با پشتیبانی صحبت کنند. اگر آنها بتوانند به طور آنلاین جستجو کنند و پاسخ‌هایی که می‌خواهند را پیدا کنند، دیگر مجبور نیستند پشت تلفن منتظر بمانند. سلف‌سرویس، یا کمک‌کردن مشتریان به خودشان از طریق اسناد، مقرون‌به‌صرفه‌ترین روش برای پشتیبانی از مشتریان است. استفاده از یک سیستم مدیریت دانش منجر به کاهش تعداد مسائل و مشکلاتی می‌شود که تیم پشتیبانی مشتری شما باید با آنها دست‌وپنجه نرم کند. یک نرم‌افزار مدیریت دانش خارجی ، پشتیبانی ۲۴ ساعته برای مشتریان فراهم می‌کند؛ بنابراین آنها می‌توانند به‌سرعت آنچه که نیاز دارند را بیابند و استفاده کنند.
برای سؤالات پرتکرار مشتریان پاسخ ارائه دهید.
ارائه کردن پاسخ‌هایی برای رایج‌ترین سؤالاتی که مشتریان بالقوه شما دارند، می‌تواند بازدیدکنندگان وبسایت شما را به خریداران از سایت تبدیل کند. یک سیستم مدیریت دانش پرجستجوترین موارد و پربازدیدترین مقاله‌ها را شناسایی می‌کند؛ بنابراین شما مجبور نیستید حدس بزنید که مشتریانتان چه چیزی را می‌خواهند بدانند؛ آنها خودشان به شما می‌گویند! به‌علاوه گروه‌بندی سؤالات پرتکرار در یک صفحه علامت‌دار که مطالعه آن آسان است، حتی می‌تواند پاسخ‌هایی برای سؤالاتی ارائه دهد که مشتریان در درجه اول نمی‌دانستند که باید آنها را بپرسند. به‌اشتراک‌گذاری فعالانه اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند در کسب‌وکار خود موفق شوید و اجازه نمی‌دهد در آینده با مسائل مربوط به پشتیبانی روبه‌رو شوید.
اطلاعات را به‌روز و دسترس پذیر می‌کنید.
سیستم مدیریت دانش به شما کمک می‌کند مقاله‌های تاریخ‌گذشته را شناسایی کنید و آنها را با اطلاعات جدید به‌روزرسانی کنید این امر مزیت بزرگی نسبت به یک پوشه از اسناد کاغذی است. چرا که این پوشه‌ها با روش نگه‌داری سنتی، به‌هم‌ریخته و شلوغ هستند. این در حالی است که سیستم مدیریت دانش، اطلاعات ارزشمند شما را منظم و یکپارچه نگه می‌دارد. با وجود سازماندهی شفاف، واضح و قابلیت‌های جستجوی کارا، هر کسی (چه داخلی چه خارجی) می‌تواند آنچه که نیاز دارد را در هر زمانی به طور دقیق پیدا کند.
با وجود سیستم‌های رتبه‌بندی، مشتریان می‌توانند به شما نسبت به مقاله‌هایی که دیگر مفید نیستند هشدار دهند تا تیم آموزش کاربری شما بتواند دست‌به‌کار شده و در صدد اجرای بهبودی‌هایی باشند. اطلاعات منقضی شده ممکن است مشتریان را گمراه کنند و کسب‌وکار شرکت شما را دچار رکود سازند؛ بنابراین مهم است که به‌سرعت به این اطلاعات رسیدگی شود.
ایمیل‌های پشتیبانی را به مقاله‌های پایگاه دانش تبدیل کنید.
آیا تیم پشتیبانی و مارکتینگ شما زمان زیادی را صرف نوشتن یک ایمیل پشتیبانی کامل و با جزئیات برای مشتریان می‌کنند؟ اگر شما از یک سیستم مدیریت دانش مدرن استفاده می‌کنید می‌توانید با تبدیل‌کردن ایمیل پشتیبانی به یک مقاله پایگاه دانش، از این دانش، بهینه استفاده کنید. با این کار حین پاسخ‌گویی به مشتریان، پاسخ خود را به آدرس ایمیل پایگاه دانش خود بفرستید تا یک پیش نویس مقاله به طور خودکار برای شما به وجود بیاید. حالا دیگر نیازی نیست مراحل تکراری یک ساختار را بارها و بارها بنویسید. با این کار می‌توانید در زمان خود صرفه‌جویی کرده و اطلاعات ارزشمند را به طور عمومی در اختیار تمام افراد شرکت قرار دهید تا بتوانند به آن دسترسی داشته باشند.