موفقیت هر کسب‌وکاری به فرایندهای آن وابسته می باشد. جهت بهبود عملکرد کلی یا حتی بهینه‌سازی روند کار و تولید، باید تک تک فرایندها و روابط متقابل آنان را بررسی نمود. این بررسی‌ها در حیطه‌ی دانش مدیریت قرار می‌گیرد و لازمه‌ی موفقیت هر شرکتی می باشد. مدیریت فرایند واژه‌ای است که شاید برای شما تازگی داشته باشد. با این همه مطمئن باشید برای باقی ماندن در عرصه‌ی رقابت به کسب اطلاعات در این زمینه نیاز خواهید داشت. پس به مطالعه‌ی این مطلب ادامه دهید تا با مدیریت فرایند، کاربردها و فوایدش بیشتر آشنا گردید.
مدیریت فرایند (BPM) چیست؟
ما و کارشناسان صنایع دیگر، پس از ده‌ها سال بحث و مجادله بر سر مفهوم مدیریت فرایند به این توافق رسیده‌ایم که تعریف رسمی و مشخصی از واژه‌ی مدیریت فرایند ارائه بدهیم:
هر تجارت و کسب‌وکاری برای رسیدن به یک سری اهداف مشخص، سرمایه‌گذاری می‌کند. از طرف دیگر هر کسب‌وکار می‌خواهد در محدوده‌ی مرزهای تجاری و کاری خود و ورای آن؛ بر سیستم، کارمندان، مشتریان و شرکا و تمامی مسائل مربوط به آنها اشراف داشته باشد. هر قاعده‌ای که متضمن مدل‌سازی، اتوماسیون، اجرا، کنترل، ارزیابی و بهینه‌سازی روند فعالیت‌های تجاری برای رسیدن به این اهداف باشد مدیریت فرایند (Business Process Management یا BPM) نام دارد.
هدف ما یافتن تعریفی است که عبارت مدیریت فرایند را به شیوه‌ای توصیف کند که به تصور بیشتر مردم از جمله کارشناسان نزدیک باشد. در اینجا هدف ما، ارائه‌ی معیاری برای داوری درباره روش‌ها، فناوری‌ها یا محصولات مختلفِ مدیریت فرایند نیست. تعریف بالا، کوتاه و مختصر و در عین حال واضح و جامع است.
توضیحات بیشتر:
مدیریت فرایند یعنی نظم و ترتیب، یعنی کار و عملی که انجام می‌دهید.
تجارت با مشغله‌هایش رشد می‌کند و همین مشغله‌ها هستند که بقای تجاری و ارائه‌ی کار مفید را تضمین می‌کنند. این مشغله‌ها ممکن است تعاریف مشخص داشته باشند یا نداشته باشند چون هر کسی آنها را آزادانه و به میل خود تعریف می‌کند.
کسی که مدیریت فرایند را بر عهده می‌گیرد باید عملکرد و فعالیت‌های شرکت‌های مرتبط را نیز در نظر بگیرد زیرا آنها هم در رسیدن به اهداف مورد نظر نقش دارند. این دیدگاه با دیدگاه رایج در تجارت که در آن هر عمل جدای از اعمال دیگر، بهینه‌سازی می‌شود تفاوت اساسی دارد. بدیهی است که در سیستم پیچیده‌‌ای مثل تجارت، بهینه‌سازی تنها در بخشی از سیستم، به ندرت به یک نتیجه‌ی کلی خوب منتهی می‌شود. کارشناس مدیریت فرایند، وقتی فرایند خاصی را ارزیابی می‌کند باید معیارهای کل سیستم را در نظر بگیرد.
مدل‌سازی یعنی شناخت، تعریف و ساخت نمای کلی فرایند به منظور پشتیبانی از ارتباطات مرتبط با آن. هیچ الگوی مشخصی برای مدل‌سازی وجود ندارد اما مدل باید کل فرایند را در بر بگیرد.
اتوماسیون انجام می‌شود تا مسیر اجرای فرایند هموار شود. این کار در بسیاری از موارد همان طراحی نرم‌افزار است اما در بعضی موارد، اموری مثل ساخت ماشین آلات یا حتی علامت‌دهی به منظور راهنمایی شرکا را هم شامل می‌شود.
اجرا یعنی انجام یا به عمل گذاشتن اجزای یک فرایند. اجرا ممکن است جوانب خودکار شده را هم شامل شود. اجرا به لحاظ نظری، تابع مدلی است که کارشناس مدیریت فرایند خلق می‌کند و طبق همان مدل هم پیاده می‌شود ولی در کل، از کارشناس مدیریت فرایند، مستقل است.
کنترل یعنی مطمئن شویم که فرایند، طبق مسیر مشخص شده پیش می‌رود. کنترل ممکن است از نوع اکید و سفت و سخت باشد یا آن که ضعیف باشد و شکل راهنمایی، آموزش و تمرینات عملی به خود بگیرد.
ارزیابی انجام می‌شود تا بدانیم، فرایند چه مقدار از نیازهای مشتری را برطرف می‌کند.
بهینه‌سازی یعنی، مدیریت فرایند یک فعالیت مداوم و تدریجی است و ما از طریق آن می‌خواهیم به صورت مستمر، شاخص‌های فرایند را بهبود بخشیم. این بهبود با اهداف سازمان در ارتباط است و هدف نهایی آن، شناخت نیازهای مشتریان است.
تشکیلات، در اینجا منظور ما تشکیلات یک سازمان تجاری است و بس. در واقع منظور ما هر سازمان تجاری است که افرادش برای برآوردن نیازهای مشتریان کار می‌کنند. سازمان تجاری مدنظر ما قرار نیست حتماَ اندازه بسیار بزرگی داشته باشد یا به دنبال کسب سود و منفعت باشد.
ما در اینجا عبارت اهداف تشکیلات تجاری را آورده‌ایم تا بر این نکته تأکید کنیم که مدیریت فرایند باید در چارچوب اهداف کسب‌وکار انجام شود نه در چارچوب بخش کوچکی از اهداف آن. یعنی هر نوع بهبود فرایند باید در راستای اهداف تشکیلات باشد در غیر این صورت بهبود تلقی نمی‌شود.
در محدوده‌ی مرزهای سازمان و در ورای آن، سازمان جزیی از یک نظام بزرگ‌تر شناخته می‌شود. مشتریان جزیی از فرایند کسب‌وکار هستند. در نظام تجاری همه‌ی عناصر پیوسته با هم در تعامل و ارتباط هستند.
فرضیه‌ها و مفاهیم، فراتر از تعریف
در مباحثات و تفاسیری که به ارائه‌ی یک تعریف رسمی برای مدیریت فرایند منجر شده است چند فرضیه و ایده‌ی مهم و غیرقابل چشم پوشی، نادیده گرفته شده است.
مدیریت فرایند یک فعالیت و کار عملی است:
مدیریت فرایند کاری است که انجام می‌دهید، نمی‌توانید آن را بخرید یا مالک آن باشید. مدیریت فرایند در بسیاری از تعریف‌ها، یک کار عملی توصیف شده است. اکثر افراد با این دیدگاه موافقند. بیش از ۹۰٪ کارشناسان همین‌گونه فکر می‌کنند.
مدیریت فرایند به بهبود فرایند منجر می‌شود:
فرض بر آن است که اگر تجارت را مجموعه‌ای از فرایندها در نظر بگیرید، مدیریت فرایند عملی است که آن فرایندها را بهبود می‌بخشد. نکته‌ی مهم: «مهارت» با «بهبود مهارت» فرق دارد. این تفاوت بعضی مواقع گیج کننده است؛ به عنوان مثال در شرایط رقابتی که بیشتر اوقات دو ایده در هم ادغام می‌شوند. بازی تنیس چیست؟ آیا تنیس بازی کردن با تمرین تنیس، یکسان است؟ تشخیص این تفاوت در زمینه‌های دیگر آسان است؛ رانندگی کردن با کلاس رفتن برای بهبود مهارت‌های رانندگی فرق دارد.
منظور این است که در حالت کلی، هدف از مدیریت فرایند خودکار کردن فرایندهای تجاری نیست. همان‌طور که هدف از مهندسی معکوس فرایند، صرفا خودکارسازی آنچه در حال حاضر وجود دارد نیست. شاید بعضی‌ها بگویند اتوماسیون نیز بهبود بخشیدن به یک فرایند دستی است. مدیریت فرایند، فرایندی که می‌تواند به صورت خودکار انجام شود را کشف و طراحی می‌کند و با اعمال طرح‌های نهایی در سازمان، کار مدیریت فرایند هم تمام می‌شود. اجرای فرایند بخشی از مدیریت فرایند نیست. با این حال نظارت بر فرایند جهت یافتن حوزه‌هایی که به بهبود نیاز دارند یکی از بخش‌های مهم مدیریت فرایند است.
مدیریت فرایند توسط افرادی پیاده می‌شود که بیشتر از همه به بهبود فرایند اهمیت می‌دهند
چه بسا افراد زیادی در یک فرایند تجاری حضور داشته باشند اما چند نفر از آنها به بهبود آن اهمیت می‌دهند؟ بعضی‌ها اصرار دارند که بهبود بخشیدن به کار وظیفه‌ی همه است. کسی که قبول کرده در راستای بهبود شرایط تلاش کند باید به این مسئله هم فکر کند که عملکرد چگونه و به چه نحو، بهتر می‌شود. این تفسیر بسیار گسترده است و کارامد نیست. آشپزی که به غذا نمک اضافه می‌کند طعم غذا را بهتر می‌کند و کارمندان را تشویق می‌کند که داخل شرکت غذا بخورند. به این ترتیب، برای غذا خوردن در رستورانی خارج از شرکت وقت صرف نمی‌شود، روابط بین کارمندان بیشتر می‌شود و اشتراک‌گذاری اطلاعات میان آنها افزایش می‌یابد و در نهایت بازده‌ی شرکت بهبود می‌یابد. اما این بهبود، مدیریت فرایند به شمار نمی‌آید.
در یک کسب‌وکار، همه تلاش می‌کنند بهترین کار ممکن را ارائه بدهند و هر کار خوبی به کسب‌وکار کمک می‌کند اما همه‌ی آن کارها مدیریت فرایند نیستند. مدیریت فرایند باید دقیقاَ بر این تعریف منطبق باشد؛ فعالیت مدیریت فرایند توسط کسانی انجام می‌شود که مشخصا و در عمل، بر فرایندهای کسب و کار نظارت و در راستای بهبود آن تلاش می‌کنند. درست است که این افراد از بسیاری از افراد دیگر درخواست همکاری می‌کنند اما افراد دیگر فرایند را مدیریت نمی‌کنند.
مشارکت در فرایند، مدیریت فرایند نیست
تأبید یک درخواست ممکن است جزیی از مدیریت فرایند باشد اما مدیری که آن درخواست را تأیید می‌کند مدیریت فرایند انجام نمی‌دهد. فلان مدیر بانک که درخواست وام را رد می‌کند فرایند را مدیریت نمی‌کند؛ حتی اگر این عمل بخشی از فرایند تجاری باشد. کارهایی که این قبیل افراد انجام می‌دهند جزیی از فرایند است اما مدیریت فرایند نیست.
پیاده‌سازی یا برنامه‌نویسی نرم‌افزار به کار رفته در فرایند، مدیریت فرایند نیست
برنامه‌نویسی که برای وارد کردن اطلاعات، برنامه‌ی خاصی را طراحی می‌کند فرایند را مدیریت نمی‌کند. به محض طراحی و آماده سازی آن نرم افزار، برنامه نویس دیگر هیچ نقش فعالی در بهبود فرایند ندارد. فراموش نکنید که نرم‌افزارها بیشتر مواقع تدریجی رشد می‌کنند. نرم‌افزار باید مراحل ارائه به مشتری، دریافت واکنش‌ها و بهبود را پشت سر بگذارد و این چرخه را تکرار کند. به همین ترتیب، بهبود فرایند نیز به تدریج رخ می‌دهد. این بهبودی‌های تدریجی در دایره‌ی فعالیت‌های مدیریت فرایند قرار می‌گیرند اما عمل «پیاده‌سازی نرم‌افزار» مدیریت فرایند نیست. معیار مدیریت فرایند روشن است: اگر کار اصلی شما بهبود بخشیدن به فرایند باشد و فعالانه درگیر این امر شوید مشغول مدیریت فرایند هستید؛ در غیر این صورت مشغول مهندسی هستید.
ارائه‌ی پیشنهاد برای بهبود فرایند، مدیریت فرایند نیست:
یعنی افرادی که پیشنهاد می‌دهند با کسانی که فرایند را در عمل، مدیریت می‌کنند فرق دارند. وقتی یک تحلیلگر وارد حوزه‌ی مدیریت فرایند می‌شود درباره‌ی عناصر و اجزایی که درست کار می‌کنند و نمی‌کنند اطلاعات بسیاری طلب می‌کند و به همان اندازه هم پیشنهاد می‌دهد تا عناصر غیرفعال به کار بیفتند. این نوع افراد به مشکلات فرایند واکنش نشان می‌دهند و به مدیریت فرایند کمک می‌کنند اما خودشان فرایند را مدیریت نمی‌کنند.
بهبود یک بخش از فرایند، مدیریت فرایند نیست
بعضی‌ها به اشتباه تصور می‌کنند، هر عملی که به بهبود فرایند منجر می‌شود مدیریت فرایند است. کسی که فرایند را مدیریت می‌کند باید تصویر بزرگی از فرایند در ذهن داشته باشد. این دیدگاه «دیدگاه فرایندهای پی‌درپی» نامیده می‌شود. بهینه‌سازی یک بخش از فرایند، بدون آگاهی از کل فرایند، دقیقا همان چیزی است که کارشناسان ما درباره‌اش هشدار می‌دهند: برای رسیدن به درک صحیح از بهینه‌سازی، باید آن را در چارچوب کل فرایند تجاری در نظر گرفت.
کارگری که خیابان را آسفالت می‌کند رانندگی بر روی آن جاده را به کل بهبود می‌بخشد اما این مدیریت فرایند نیست زیرا او از کل فرایند آگاهی ندارد. مهندسی که راهی برای دو برابر کردن پهنای باند کابل‌های فیبر نوری پیدا می‌کند، همه‌ی فرایندهای ارتباطی را بهبود می‌بخشد اما این هم مدیریت فرایند نیست. فلان کارمند کشف می‌کند که برنامه open office4 از برنامه های دیگر کارآمدتر است و به کمک آن می‌توان به سرعت پرونده‌ها را ایجاد نمود ولی این هم مدیریت فرایند نیست. وقتی درباره‌ی مدیریت فرایند سخن می‌گوییم فقط باید افرادی را در نظر بگیریم که به شکل آگاهانه بر کل فرایند و عناصر دخیل در آن نظارت می‌کنند.
برگرفته از: bpm.com